7 måter å håndtere vanskelige klienter på

De fleste regnskapsbyråer har dem; klientene som tapper energi, kritiserer over en lav terskel og er trege betalere. Vanskelige klienter eksisterer i hver forretning, og selv om det enkelte dager frister å la dem gå, vet du de er bedre å beholde dersom du kan. Så, hvordan kan du beholde vanskelige klienter uten daglig hodepine?

1. Velg dine ord med omhu

Ditt språk kan variere i stor grad fra dine klienters. Enkelte talemåter kan få klienter til å reagere uten at du er klar over det, og derfor kan det lønne seg å speile språket til en vanskelig klient. Selvsagt gitt at språket er passende. Slik kan dere enklere komme på samme bølgelengde.

2. «Fra min begrensede erfaring»

Dette er et mentalt triks som innebærer å legge til «fra min begrensede erfaring» etter hver kommentar som oppfattes som upassende.

Forestill deg en klient som forteller deg at regnskapsførere og revisorer kun er glorifiserte kalkulatorer. Det er både frekt, feil og irriterende, men hvis du legger til «fra min begrensede erfaring» i enden av setningen i hodet ditt hjelper det å mykne støtet. Kanskje han kun har vært i kontakt med en regnskapsfører, og ikke forstår kompleksiteten og vanskelighetsgraden i arbeidet regnskapsførere gjør. Prøv dette trikset for å øke toleransen mot til tider upassende kommentarer fra vanskelige klienter.

3. Vær spesifikk

Det er tider hvor vanskelige klienter, selv de med legitime bekymringer, kun vil ventilere problemene sine. Når du opplever at klienter generaliserer problemer, som «ingenting fungerer» eller «du leverer aldri i tide», er din beste sjanse ofte å be dem spesifisere. Vurder å be dem redegjøre for nøyaktig hva som ikke fungerer, og å trekke frem eksempler, gjerne som målbare symptomer. Spør dem rett ut: «Hvis vi gjør X, løser det problemet?».

Les også: 2 markedsføringsfeil som ødelegger din suksess som regnskapsfører

4. Lytt, men ikke si deg enig

Enkelte ganger kan det å si seg enig med en vanskelig klient fungere som bensin på bålet. Hvis du derimot lytter til problemet og vurderer situasjonen, kan du deretter styre samtalen mot en løsning.

5. Bruk visuelle påminnere

Skype og liknende tjenester som tillater bruk av webkamera kan være fortrukne møtearenaer fremfor telefon, spesielt for vanskelige klienter. Webkameraet tillater bruken av visuelle hjelpemidler, som tavler. Noter løste problemer og punkter, slik at dersom klienten drar opp noe tidligere diskutert senere i møtet, kan du henvise til tavlen og gå videre til neste punkt på agendaen.

6. Viderefør klienten

Enkelte ganger vil et samarbeid med en spesifikk klient rett og slett ikke fungere. Din beste mulighet er da å finne en annen medarbeider som kan overta klienten dersom det lar seg gjøre. Hvis det ikke er mulig, bør neste og siste steg vurderes.

Les også: Slik skaffer du klienter som regnskapsfører

7. La klienten gå

Når alt annet har feilet, og når det psykiske slitet ikke er verdt omsetningen, er det muligens på tide å kutte tapet og la klienten gå. Du får brukt tiden din til å arbeide med produktive klienter mens en av dine konkurrenter potensielt ender opp med den vanskelige klienten. Det er en vinn-vinn situasjon.